6 tendencias de experiencia del cliente en el sector seguros

Desde hace varios años, el sector de la banca y los seguros está inmerso en un proceso de transformación digital. Hoy en día, este proceso continúa, sobre todo gracias a la aparición de tecnologías revolucionarias como la IA seguros.

Como cabe imaginar, esta transformación digital está teniendo un impacto en la experiencia del cliente en el sector seguros y de la banca, que sigue siendo un factor diferenciador clave para las empresas de ambos sectores. Mejorar la experiencia del cliente es estratégico, en la medida en que influye directamente en su satisfacción y fidelización de clientes.

Entonces, en 2024, ¿qué tendencias de innovación metodológica o tecnológica deberíamos seguir para transformar la experiencia de cliente en los sectores asegurador y bancario?

6 Tendencias de la experiencia del cliente en seguros y banca en 2024

Tendencia nº 1: Personalización

Personalizar la experiencia del cliente es más importante que nunca en el sector bancario y de seguros. Los clientes esperan ahora un servicio a medida adaptado a sus necesidades específicas.

Las aseguradoras y los bancos deben tener en cuenta las expectativas únicas de cada cliente para ofrecerle el mejor servicio. Por ejemplo, ofreciendo opciones de cobertura adaptadas al perfil del cliente o productos bancarios que se ajusten a su situación. Este enfoque marca una ruptura con los modelos que seguían en boga hace unos años.

La personalización también refuerza la relación a largo plazo y contribuye a fidelizar al cliente. Dedicar tiempo a conocer al cliente y sus necesidades crea un vínculo de confianza. Los clientes se sienten comprendidos y bien asesorados.

Para lograrlo, los operadores deben basarse en los datos de los clientes y en las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial. Esto les permite desarrollar un conocimiento del cliente y hacer recomendaciones a medida utilizando, por ejemplo, la automatización del marketing.

La personalización se está convirtiendo en una ventaja competitiva decisiva en estos sectores, donde los clientes son cada vez más volátiles. Esta volatilidad también se explica por un marco jurídico que protege cada vez más a los consumidores, como demuestran las leyes Châtel y Hamon y la ley de reforma de la intermediación.

Tendencia nº 2: Marketing omnicanal

La omnicanalidad no es una tendencia nueva en sí misma, pero está cada vez más extendida.

A modo de recordatorio, el enfoque omnicanal consiste en ofrecer a los clientes la posibilidad de interactuar con una empresa a través de varios canales de comunicación (teléfono, sitio web, aplicaciones móviles, redes sociales, etc.).

El objetivo es ofrecer una experiencia de cliente fluida y coherente, sea cual sea el canal utilizado. También evita la compartimentación de la información que puede provocar problemas de atención al cliente.

Este planteamiento tiene una serie de ventajas para el cliente:

• Continuidad en el recorrido del cliente: el cliente puede iniciar una interacción en un canal y continuarla o completarla en otro, sin interrupción en el proceso. Por ejemplo, puede rellenar un formulario en línea y luego llamar al servicio de atención al cliente para finalizar su solicitud. El objetivo es que los agentes dispongan siempre del mismo nivel de información que el cliente, o de un nivel superior, para que puedan facilitar información eficaz y hacer que el recorrido del cliente sea lo más fluido posible.
• Capacidad de respuesta: los clientes pueden elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento. Si tiene una pregunta urgente, puede llamar directamente al servicio de atención al cliente. Si desea realizar una transacción sencilla, puede hacerlo a través del sitio web, sin fricciones.
• Disponibilidad: los clientes pueden interactuar cuando quieran, donde quieran y a través del canal que elijan. Ya no están limitados por los horarios de apertura o los medios de contacto.

La omnicanalidad ofrece, por tanto, una experiencia óptima, fluida y personalizada a lo largo de todo el recorrido del cliente. Los clientes se sienten escuchados, comprendidos y satisfechos.

Ringover dispone de su propia herramienta omnichannel que puedes combinar con tu telefonía corporativa para ofrecer esta experiencia a tus clientes cuando interactúes con ellos por correo electrónico, SMS o teléfono. La solución es compatible incluso con Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram y las notificaciones de Google.

Tendencia nº 3: Centrarse una y otra vez en la flexibilidad y la autonomía

Como ya se ha dicho, las expectativas de los clientes han evolucionado y quieren poder realizar el mayor número posible de acciones en línea sin tener que acudir a una sucursal o llamar por teléfono.

He aquí algunos ejemplos que ilustran la importancia de una vía digital flexible:

• Los clientes quieren poder contratar seguros o productos bancarios 100% en línea, sin firma en papel. Por tanto, es vital que todos los actores (asesores bancarios, suscriptores, corredores, etc.) utilicen soluciones de gestión de documentos y firma electrónica suficientemente fiables y de alto rendimiento.
• Los clientes quieren poder declarar un siniestro en unos pocos clics en la página web o en la aplicación móvil. Es esencial ofrecerles una vía digital rápida y sencilla.
• El área de clientes en línea debe centralizar toda la información y los documentos importantes para que el cliente pueda gestionarlo todo de forma independiente. Incluso hoy en día, algunas áreas de clientes no permiten descargar documentos esenciales.

Tendencia nº 4: Devolver la confianza al centro de la relación

La imagen que los franceses tienen de los bancos y las compañías de seguros como instituciones no es la más positiva. Sin embargo, esta imagen es mucho menos negativa cuando se trata de actores con los que tienen una relación estrecha.

Por ejemplo, casi 9 de cada 10 clientes elogian a sus asesores bancarios, mientras que el 35% tiene una mala opinión de los bancos en general. Esto demuestra la importancia del vínculo humano.

Construir una relación de confianza con sus clientes es, por tanto, esencial. He aquí algunas prácticas esenciales que le ayudarán a conseguirlo:

• Sé transparente sobre las tarifas y condiciones de los productos y servicios. No intentes ocultar información en la letra pequeña.
• Respeta tus compromisos y cumple tus promesas. Si se anuncia un plazo, cúmplelo. Si se ha concertado una cita, no la anules ni la cambies de fecha.
• Escucha a los clientes, tómate el tiempo necesario para comprender sus necesidades y encontrar soluciones adecuadas. No les impongas productos que no necesitan.
• Da preferencia al asesoramiento personalizado frente a los discursos de marketing prefabricados. Adapta tu sales pitch a cada cliente.
• Nunca mientas ni exageres las ventajas de un producto. Sé sincero sobre los límites y los riesgos.
• Explica claramente los contratos, el funcionamiento de los productos y los mecanismos de fijación de precios. Evita la jerga técnica y sé didáctico cuando sea necesario.
• Mantente en contacto con los clientes por teléfono, correo electrónico o chat. Responde rápidamente a sus preguntas.
• Protege los datos personales de los clientes y respeta su intimidad.
• Reconoce los errores y ofrece una disculpa sincera en caso de error o problema. Ofrece compensaciones.
• Forma a los equipos en la empatía y la escucha de los clientes. Valora el comportamiento ético.

Tendencia nº 5: inteligencia artificial

La inteligencia artificial (IA) está revolucionando la experiencia del cliente en los sectores bancario y de seguros. Las tecnologías de IA pueden automatizar muchos procesos y ofrecer a los clientes una experiencia más personalizada y fluida.

La IA puede ofrecer recomendaciones de productos personalizadas basadas en los datos del cliente. También puede mejorar los chatbots para ofrecer respuestas más precisas y naturales a las consultas de los clientes.

En el sector de los seguros, la IA ya se utiliza para acelerar la evaluación de siniestros. Soluciones para analizar automáticamente imágenes de siniestros, como Tractable, o para comprobar fraudes en seguros, como Konfuzio, pueden agilizar estos procesos.

Los bancos también pueden utilizar la IA para comprobar pagos o transferencias en tiempo real y alertar a los clientes cuando se detecta una transacción sospechosa.

El análisis conversacional mediante IA también es una solución digna de consideración. En el sector de los seguros, por ejemplo, los equipos de atención al cliente se enfrentan a menudo a un gran reto: la gestión de reclamaciones. Para mejorar esto, se puede utilizar una solución de análisis conversacional como Empower para:

• Transcribir y resumir automáticamente las conversaciones telefónicas
• Analizar el estado de ánimo de los clientes
• Identificar automáticamente los temas de conversación sin tener que repetir las llamadas
• Obtener estadísticas detalladas y perspectivas sobre la calidad de los intercambios con los clientes

Tendencia nº 6: Análisis predictivo

El análisis predictivo consiste en utilizar los datos recogidos sobre los clientes para anticiparse a sus necesidades y ofrecerles los productos adecuados en el momento oportuno. Esta tecnología representa una verdadera ventaja competitiva para los bancos y las compañías de seguros.

He aquí algunos ejemplos concretos:

• Predice el riesgo de impago de un cliente para adaptar las ofertas de crédito.
• Detecta a los clientes susceptibles de cancelar su póliza de seguros para ofrecerles un paquete personalizado. Empower puede ayudarte a hacerlo detectando automáticamente palabras clave relacionadas con el churn.
• Analiza los hábitos de compra de los clientes para recomendarles nuevos productos que puedan interesarles.

El análisis predictivo aporta una dimensión proactiva a las relaciones con los clientes. En lugar de esperar a que los clientes hagan una petición, el banco o la compañía de seguros puede anticiparse a sus necesidades latentes y responder adecuadamente.

Este enfoque aumenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes. También ofrece importantes ganancias de eficiencia para la empresa al orientar mejor sus acciones comerciales. El análisis predictivo es, por tanto, una palanca de crecimiento y rentabilidad que no debe pasarse por alto.

Conclusión

La experiencia del cliente en los sectores bancario y de seguros experimentará grandes transformaciones en los próximos cinco años. Las empresas tendrán que adoptar nuevos enfoques para seguir siendo competitivas y satisfacer las expectativas de los consumidores.

Las tendencias emergentes muestran que la personalización, la omnicanalidad, el empoderamiento del cliente, la inteligencia aumentada y el análisis predictivo desempeñarán un papel clave.

Sin embargo, aunque la tendencia es hacia la digitalización, hay que decir que los clientes de estos sectores siguen necesitando este vínculo de confianza, de intercambios de calidad con contactos cualificados. Estas innovaciones tecnológicas y los nuevos modos de consumo obligarán a los actores tradicionales a replantearse su oferta, sus canales de distribución y su experiencia global del cliente.

Los profesionales del sector tendrán que centrarse en el conocimiento del cliente, la sencillez y la transparencia para impulsar su satisfacción y fidelidad. El futuro pertenece a las empresas capaces de volver a situar al cliente en el centro de su estrategia, utilizando los datos y los últimos avances tecnológicos. El mercado será cada vez más competitivo y exigente, como demuestra la aparición de nuevos actores en FinTech y AssurTech.

Ringover te apoya en esta transformación con soluciones punteras de análisis conversacional como Empower y su herramienta de comunicación omnicanal.

Para obtener más información sobre cómo Ringover puede ayudarte a alcanzar tus objetivos de experiencia del cliente, solicita una demostración personalizada de nuestros productos o pruébalos.

Bibliografía

• https://www.ifop.com
• https://www.legifrance.gouv.fr/