彭金隆
政治大學風險管理與保險學系專任副教授
本期專欄我認為有一關鍵議題值得討論——「保險業是否該重新認識他的年輕客戶 」這是在數位金融時代,以及進入金融科技時代的當口,保險業者必須要重視的未來關鍵課題。
比較需要擔憂的是,目前金融業的經營者絕大多數都不是年輕人,他們距離年輕已有一段距離,過去他們在養成教育或是成為主管的過程中,面對的都是現在已經很成熟的客戶群體,再隨著成為主管,圍繞在他們身邊的人,也都是跟他們差不多的人。就好比在職場中,30歲進入公司從基層開始做起、35歲當上了基層主管、40歲坐上了部門經理、45歲可能當上協理或副總經理,到了50歲時掌握了公司很多的決策權,身邊的人基本上都沒有換,共同決策者幾乎都是同一群人,但是面對的客戶卻是一直改變。
決策者看不到下一個世代的樣貌
這會造成對市場認識的盲點,尤其是在學校中感受更深刻。在大學教書是一個很特殊的工作,當我36歲初任老師時,教的學生是大約18歲的大一生,儘管到現在50多歲了,每年還是教18歲的大一新生,面對二十多年前的大一新生與現在的大一新生,我強烈地感受到有很大的不同。因為職業的關係,我不得不年年面對年輕人,但保險業主管卻沒有這樣的環境,一群同質的人同步成長自然形成同質決策圈,公司裡雖然不缺來來去去的年輕同事,但往往在主管心中卻是最近的陌生人。
同樣道理,現在的金融機構決策者,往往沒有辦法也沒有機會看清下一個世代客戶的樣貌,以前的客戶都是透過人與人之間的接觸取得,如透過業務人員、銀行行員、實體的據點等建立客戶關係,這些客戶後續仍持續與各自對應的人互動,時間可能長達十年或二十年。
但現在卻逐漸看到了一個現象,隨著數位化與科技化的發展,我們與年輕客戶之間的人際連結,被科技化與數位化的發展沖淡了,客戶不再像以前緊密地與我們進行人際互動。民眾購買保險等金融商品,已經習慣用數位工具與公司進行聯繫,凡事透過手機、網路取得自己所需的資訊與服務,與保險公司或銀行間,人與人的互動就變少了。
然而這對保險業決策者來說,表面上,他會看到公司的客戶人數沒有改變,市占率也維持著,卻容易忽略了客戶結構緩慢的改變,因為這些轉變並不會呈現在公司的數字報表中。在保險公司的資產負債表中,裡面不會有一個資產科目去記載與客戶之間關係的價值。但其實這很重要,以銀行為例,它們這麼多年來能夠維持營收,是因為他們做了很多財富管理業務,這些業務能持續擴大,靠的就是過去在資產負債表中不存在的科目——銀行與客戶之間的關係。