精化數位經營SOP，個人行銷與組織管理專業升級

回歸於人性，取決於自己願不願意做這件事。雖然數位工具有很多，但還是要自己本身，或是夥伴打從心底體認到「這樣做，真的對自己有幫助」，才會產生效果。

　　入行僅三年，磊山保險經紀人業務總監賴柏翰是資訊科出身、擁有深厚的理工背景，將自己的優勢與保險領域相結合，協助他自己在行銷及組織帶領上都創造出良好成效。在他的腦袋裡，永遠都有一個SOP在行進著，並不斷地去優化它。他說，「很多人都誤以為SOP是僵化的，但其實它是很靈活的，必須隨時調整讓效率提升，進而在一個最好的狀態上。」保險行業經營應該也要如此，藉由諸多數位化工具來協助進行管理。
一個運作良好的數位化，除了是提高速度、成效，另外也會提高成交率，具體將數位化展現在生產力上。賴柏翰分享目前自己正在使用的數位化工具：

　　工具1：PaperMe建議書系統（即為專業圖像化保險提案系統）。商品線多元對保經公司業務新人而言是一大挑戰，同時是優點也是缺點，因為要在很短的時間內將所有商品資訊都吸收，確實需要系統來輔助，運用組合與套裝的方式，提供客戶較為貼近的保險規劃，而後再實際根據客戶狀況進行微調。

　　也就是說，業務人員可以透過該系統，先做好行銷前的準備與功課，解決客戶基本的疑惑，提供的套裝規劃方式，如新生兒保單、醫療險全險規劃等，都有一套規劃基礎與模型。當勾選好各項條件，系統就會自動幫你算出保費，再點選預覽，電子建議書隨之產生，如圖一，業務人員馬上可以透過通訊軟體，將網址（電子建議書）傳送給客戶。

　　更現實的狀況是，因為資訊的蒐集容易，客戶對於保險的理解與專業度也隨之提升，如果業務人員沒有做好準備，勢必就得面對客戶檢視的挑戰。

　　另外，賴柏翰也會善用一方法，把客戶及其身邊密切相關的人一同拉到通訊軟體群組，同步溝通保險規劃與建議，往往能收到意想不到的效果。有一客戶案例，其實投保決定權不在客戶自己本身，關鍵人物是客戶的姐夫，隱藏在客戶背後下指導棋，而這位客戶的姐夫遠在高雄，難以接觸。透過通訊軟體群組的溝通，賴柏翰用2次的機會就成交了保單，但如果用傳統方式面對面溝通的業務人員，可能要往返個7次或8次，才有成交的機會，甚至有可能還見不到關鍵人物。

　　運用數位化工具，不僅可以提高從業效率，更有方法可以實際接觸到關鍵人物，扭轉整個成交的局勢。因此，數位化的運用可以將業務人員與客戶之間的距離有效拉近，更可以在行銷過程中，將身處在三地不同地方的人圈在一起，用群組群溝通，不需要一來一往拿著紙本解說，有效縮短解說時間。

　　工具2：TIA行動秘書。TIA行動秘書是磊山保險經紀人開發的智慧機器人，與PaperMe較為不同的是，PaperMe需要蒐集目標客戶較多的資訊，所以當業務人員在客戶面前，短時間內就要直接提供客戶一份建議書，這會比較具挑戰性，但TIA行動秘書能夠近距離的與客戶互動，只要打上目標客戶的各項資訊，如姓名、性別、生日，接續就會出現欲進行的保單規劃類型，選擇後，也會馬上規劃出3種不同的保費規劃組合建議書，如經濟套餐、安心組合、豪華套餐等，符合不同預算的目標客戶選擇。

　　後續可以直接把網址轉傳給目標客戶，目標客戶在通訊載具上就可以收到電子建議書。這種互動方式可以拉近業務人員與目標客戶的距離，甚至可以讓客戶自行操作，自己規劃自己的建議書，增加規劃的真實感受（如圖二）。

　　賴柏翰表示，下一個世代業務人員面臨比較大的挑戰是，必須要認知與習慣消費者已經自己在製作建議書了，這已經不是保險業務人員的權利，客戶愈來愈聰明，如果還沒有準備好迎接挑戰，可能就會被淘汰。

　　「目前這樣的趨勢已經是愈來愈明顯，尤其我的客戶年齡層又大多是在27～35歲間，這樣的趨勢是更加強烈。」這個年齡層客戶群又恰好是未來購買保險的主力客群，也是未來主要抓住臺灣財富的一群人。現在的年輕業務人員一定要學會與跟上，跟著客戶一起成長。

　　閱讀到此，可能有些業務人員心中會產生疑問：如果公司沒有提供系統上的協助，該怎麼辦？

　　如果一名業務人員提出他無法應付環境的變遷、抱怨他的問題無法被解決，只有一個關鍵，那就是「懶」，你有沒有去嘗試？你有沒有想辦法去突圍？我們是保險業務人員，本應該就是主動去創造客戶需求，並滿足他們。

　　「我認為系統這件事，並不是公司的責任，與其等待公司支持，不如自己想辦法去解決，這是未來業務人員都要克服的問題。關鍵在於是否足夠用心！透過數位工具的協助，讓邁向成功之路可以更快啟動。」賴柏翰認為，業務人員不管身在何處，都要想辦法克服這些問題。你明明知道這件事已經要到來，可是你卻不做任何準備，勢必就會被市場淘汰。對此趨勢，賴柏翰說自己比較有危機意識，在公司提供系統工具之前，他個人就用Excel自行建立一個建議書系統，實務操作上並不困難，有效提升個人行銷的效率。

　　他雖然不做緣故客戶，但他目前每年可以成交約300件保單，從去年開始，他不需要再汲汲營營地開發客戶，因為現在所有的客戶來源，都是他透過數位化的陌生接觸，抑或是轉介紹而來，光是一天，在通訊軟體上就可成交3張儲蓄險，這就是藉由數位化工具所形成的業務口碑效應。

　　工具3：架設團隊KM系統。目前賴柏翰所帶領的團隊夥伴有20多人，在組織管理上，他利用Google協作平台，架設團隊的KM系統，操作簡單不複雜，拉進圖片、打上文字，再加入超連結等步驟，夥伴就可根據自己在行銷時的解說步驟，點選直接連結進入所需運用的資訊，讓行銷更加如虎添翼。

　　如果不接受數位化的改變，就會淪於資深業務人員一直在經營舊客戶，而新進業務人員則陷入問題無法被解決的困境。賴柏翰進一步說道，現在時代真的不同了，每三個月資訊就翻新一次，三個月前的知識跟三個月後可能完全不一樣，甚至是一個月後知識就會全部翻新，所以業務人員必須時時Update，團隊所架設的資訊系統平台可以協助夥伴重要資訊更新不漏接，否則讓客戶感受到業務人員所掌握的並非市場上最即時的資訊，就會失去客戶對自己的信任。

　　工具4：架設成長修鍊地圖。賴柏翰的團隊人力成長快速，從零開始到20多位夥伴，都是在半年內發生的事情，進而希望在年底時團隊人力成長到100人。能夠在這麼短的時間內有這樣的表現，歸功於「系統」，傳統上業務人員都是透過面對面來銷售保單，他隨即思考，數位工具可以在其中扮演起什麼樣的角色？

　　「我們有一成長修鍊地圖，平台上教授行政、招募、訓練等該怎麼做，目的就是希望團隊夥伴能夠透過此一平台，成為一個業務高手或獨當一面的主管。」如銷售系統，藉由系統性的資訊，教導新人一步步的展業，極具方向感，提高新人的保單成交機率，有效解決新人的生存問題。

　　就好比，新進業務人員進入到銷售系統，如果他的行銷對象是緣故客戶，下一步驟就會連結至「列100P」。整個銷售流程走完後，每一位客戶都有專屬的網址，業務人員為客戶評估完，就可以把網址存在自己與客戶間的通訊軟體記事本中，假使有一天客戶的朋友也需要類似的險種規劃，客戶就可以把此網址同步推薦給他的朋友，創造出轉介紹的效益，等同於客戶一直在幫業務人員做宣傳。又或者是增員系統，招募過程時所使用的PPT，以及實際招募時影片檔，也都會放上平台上供夥伴學習。

　　「很多人都是等到事情發生了才來做，我比較不一樣的是，我是反過來進行。」賴柏翰說，在招募的路途上，人力成長一段時間後很容易趨於平緩，創建系統，儘管主管不在，團隊夥伴仍可以運用系統，持續去做招募這件事，讓團隊的人力依舊是線性成長。賴柏翰常對夥伴說：「不是因為我們會有100人才做系統，而是我們創造出可以容納100人的系統，先做好系統來迎接100人的到來。」

克服人性是最大的挑戰

　　運用數位化工具，對外，能夠在客戶面前展現出高度專業感，對內，則是展現自我紀律度，體現在活動量的安排上。賴柏翰善用Google行事曆，讓團隊中所有夥伴把自己每日的行程放進共同的行事曆中。行程記錄可以用顏色來區分，如公司的行程就用紅色來註明，團隊的行程與個人的行程再分別用不同的顏色來區分。如此，夥伴想跟主管約Case Study時，透過行事曆一目瞭然，縮短安排的時間。

　　不過最後還是要回歸於人性，取決於自己願不願意做這件事。雖然數位工具有很多，但還是要自己本身，或是夥伴打從心底體認到「這樣做，真的對自己有幫助」，才會產生效果。

　　賴柏翰說，如果你真的沒有時間，抑或是覺得數位化很難，那麼你可以聘請專家來幫你做這件事。就好比，他對設計這件事情不是很在行，他就招募一個設計專家來團隊。很多事情還是可以透過招募來解決，並沒有想像得這麼困難，關鍵是針對要做的這件事，你願意付出多少的努力？

圖一：PaperMe建議書系統
https://paperme.tw/PaperMe建議書系統

圖二：TIA行動秘書

團隊KM系統由團隊夥伴去架設，如此使用率最高的就會是他們，反之如果是由主管架設，就很容易淪於只有主管在使用。賴柏翰要求團隊每一位夥伴認養一個「責任額」，最終再整合成一個完整的團隊資源。當其中一個夥伴提出問題，有經手過的夥伴可以立即給予協助。這是不管你在單一壽險公司，抑或是在保經公司都可以選擇去做的事情。

編輯精選問題
問題1：一些團隊資深夥伴發展已經固化，該怎麼進行數位化？
賴柏翰：團隊還是會有新夥伴加入，最重要的是要有開放的心，讓年輕業務夥伴去發揮他們想要做的事，進而讓年輕人去影響資深的人，資深業務人員則進行經驗傳承，相互影響、相輔相成。在兩年前，我就是這裡所提的新夥伴，而有了現在的成績。雖然人都害怕改變，但主管還是要有開放的心去放手，給年輕人舞台是重要的，且這個舞台不是被設定好的，要有自由發展的空間。

問題2：數位平台很強大，現在年輕業務會不會因為數位化，傳統技能反而弱化？
賴柏翰：優秀的業務人員不會以數位化為主，如此就會被AI取代，而是以數位化為輔。保險行業發展到現在，門檻已經不只是人脈多寡，而是多了一些專業在其中。此時，專業不一定要全放進自己的腦袋，畢竟人的腦袋儲存空間有限，尋找第二大腦來幫忙，創建系統與平台，讓數位化成最佳幫手。

問題3：有數位化與沒有數位化間，會產生多大的差距？
賴柏翰：從行銷面來看，沒有作數位化雖然對資深業務人員而言影響不大，因為他們已經有既有客群；但對大多數的業務人員而言，勢必會損失部分的客群，因為某部分客戶就是要透過數位化而成交。不過，至少業務人員要展現出自己「跟的上時代」，儘管你可能還是一張紙、一枝筆來談保險，但手中至少要轉變成是用平板或數位筆。
從另一面組織管理來看，未來就是年輕人的時代，團隊沒有數位化，難以尋得優秀的年輕業務人員加入，想要接觸他們，就一定要有數位化。
保險業務工作本就是在經營有關人的事業，商品再如何的變化都只是其次，但客戶購買保單、夥伴加入團隊，最終的原因都是因為人。最貼近客戶的人，就能得到客戶的青睞，業務人員必須在其中不斷進行「同步」，而數位化就是同步的關鍵。

賴柏翰 Profile
◆現職：磊山保險經紀人業務總監
◆二○一七年個人業績表現：FYP 387萬元
◆二○一七年成交總件數：168件壽險、77件產險
◆個人成功關鍵：創造SOP，順著趨勢走
◆個人傑出紀錄：
﹞二○一七年國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎
﹞二○一八年國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎、優秀主管銅龍獎