創毅服務以客為本 打造星級物業管理服務

▲ 潘建良認為，優質的物業管理服務需要從心出發，想客戶所想。

獎項：物業發展—最佳物業管理及顧問服務

安居樂業相信是每個人的夢想，但要夢想成真，除了硬件（樓宇設施）的配合外，軟件（物業管理）的質素亦十分重要。本着「以客為本、盡心為本、關懷為本」的理念，創毅物業服務顧問有限公司（下稱創毅）多年來致力為業戶和住戶提供星級物業管理服務，深受客戶和市場認同。對於公司的成功關鍵，創毅物業服務顧問有限公司董事總經理兼執行董事潘建良直言，「人」是最重要的因素。

從一家由數十人組成的小型物業服務顧問公司，發展成為擁有近6,000名員工的領先企業，目前創毅轄下管理的公營與私人物業約120個，每年的營業額超過10億港元。潘建良表示，創毅廿多年來見證了多次社會與經濟周期的變化，同時經歷了兩大轉變。「當中包括2018年於港交所主板上市，以及2021年成為招商局集團的成員之一，令我們有更多資源為業戶提供更周全的服務。」

誠懇服務態度 贏取客戶肯定

目前，創毅主要為香港的公共及私人物業提供物業管理服務及其他相關服務，包括屋苑一般管理、租務管理、租金及管理費收取服務、護衛、潔淨、小型維修及保養、項目管理服務、法律及行政支援服務等。公司能夠在各服務範疇上做到面面俱圓，潘建良直言關鍵在於「人」。

創毅致力於做到面面俱圓，涵蓋物業管理服務的不同領域。創毅擁有多樣化的專業團隊，包括租務管理人員、保安人員、清潔人員和維修人員等，通過協調和整合這些團隊的工作，確保物業管理的各方面得到全面覆蓋。創毅除注重團隊的協作和溝通，以確保各個環節的銜接和順暢運作外，亦注重培養團隊成員的綜合能力，使他們具備跨領域的知識和技能，能夠靈活應對各種管理任務和挑戰，藉此提供全面的物業管理服務，滿足客戶的多元化需求。

「因應社會環境、政策或條例不斷變化，同事每天都可能面對不同的挑戰或投訴，但我們經常勉勵同事，業戶、住戶有投訴不要緊，最重要是如何處理客戶的投訴。」潘建良舉例指出，每個屋苑都可能會出現突如其來的問題，例如缺水、停電、升降機需要緊急維修等，這些都是前綫同事難以即時解決的問題，往往需要其他專業人士協助；但假如同事在處理過程中能夠充分展現其同理心，並且有確切的行動讓業戶看到、感受到其支援，將有助化解危機，獲得業戶的體諒甚至讚賞。

管理層身體力行 支持團隊化危為機

此外，潘建良又提到管理層的支持對維持團隊的服務質素非常重要。「就像在社會動亂事件和疫情期間，前綫同事面對不少壓力，甚至曾有同事被業戶包圍責難。對於這類情況，我們除設有相關支援，包括為各團隊的高管提供培訓，助他們有效地紓緩同事情緒和壓力外，管理層更會身體力行，讓同事感受到公司的支持。」潘建良指出，曾有前綫同事被業戶包圍而向公司求助，他與管理團隊二話不說立即趕往現場為同事提供支援。「這樣不只讓同事感受到公司的支持和管理層的承擔，過程中亦可讓他們學習處理方法，提升服務表現。」

除了管理層身體力行為同事打氣外，潘建良又提到公司多年來先後透過不同措施加強團隊的凝聚力。「例如公司成立初期，我們採用了股份制，藉此獎勵和留住優秀人才，推動同事為自己的事業打拼。而隨着公司成為招商局集團的成員，我們的資源亦隨之增加，能夠為同事提供更好的福利和待遇。」他解釋，透過雙管齊下，公司的流失率一直處於低水平，並藉着口耳相傳，吸引更多志同道合的人才加入，維持公司的競爭優勢。

「若要成為大眾心目中的最愛品牌，關鍵在於建立良好的信譽和口碑，而當中涉及專業性、可靠性和關懷的態度。我們努力確保團隊具備專業的知識和技能，能夠為客戶提供高品質的物業管理服務。」潘建良補充指出，創毅注重可靠性，保證按時履行承諾並解決問題；同時關注客戶的需求和關懷他們的生活品質，積極參與社區活動，提供額外的增值服務，成為客戶心目中的首選品牌。

▲ 創毅多年來屢獲殊榮。

想客戶所想 以科技提升服務質素

儘管公司擁有良好的配套與支援，然而面對市場人力不足的問題，潘建良直言物業管理行業亦難以獨善其身，市場競爭的激烈程度，許多公司都在爭奪客戶和市場份額。為了克服這個挑戰，創毅不斷提升自身的競爭力，通過不斷改進服務品質和提供差異化的價值來吸引客戶。

另外，配合技術的快速發展，創毅不斷跟進和採納新的數位化解決方案，以滿足客戶對於科技化物業管理服務的需求。「我們除持續學習和創新外，亦與合作夥伴和行業內的專家保持密切合作，以及靈活調整我們的策略和業務模式。所以近年我們積極引入智能科技，包括機械人系統、無人機等紓緩人手壓力。另外，我們亦有開發流動應用程式，並應用於部分私人屋苑，用作與業戶溝通，或提供其他資訊和服務。」

談及創毅的發展大計，潘建良強調公司會繼續堅持原有的理念，服務廣大業戶和住戶，同時亦會配合政府政策，如簡約公屋與北部都會區的發展，提供適切的支援。「有人的地方就有物業管理的需要，我期望一眾同業能夠從心出發，攜手做到想居民或業主所想，急居民或業主所急。」

行有餘力應當回饋社會

創毅的重要使命是積極參與社區建設和社會責任活動，加強與居民和相關利益相關者的合作，共同打造更美好的社區環境。隨着創毅加盟招商局集團後所獲得的資源增加，不只惠及公司團隊，亦讓公司有更多資源為社會作出貢獻。「我們以往一直有履行企業社會責任，但礙於資源有限，能夠推行的社會服務不多，但伴隨公司資源變得充裕，我們近年透過招商局的慈善基金進行了多個類別的社會服務，包括資助基層兒童學習新技能，讓他們獲得更多元化的學習機會。」潘建良透露，未來創毅會繼續以客為本服務客戶，同時做到取諸社會，用諸社會，繼續支持香港物業管理行業蓬勃發展。

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(特約)