Ma location de vacances n'est pas conforme à l'annonce, puis-je me faire rembourser ? Notre avocate nous dit comment agir
Vue sur le parking au lieu d'une vue sur la mer, avec moins de couchages que prévu ou sans les équipements annoncés... Une fois sur place, les déconvenues ne sont pas rares. Maître Elsa Raitberger, spécialisée en droit de la consommation, nous explique les recours possibles.
Chaque année, réserver ses vacances procure, certes, du stress, mais aussi une bonne dose de bonheur aux futurs vacanciers. En général, une fois la réservation confirmée, les personnes s'imaginent déjà en train de profiter de leur location et de tous ses atouts. Forcément, au vu du budget consacré, certains ont quelques attentes et à juste titre. Mais parfois, entre l'annonce publiée et la réalité, il y a un vaste écart. Vous l'avez peut-être déjà vécu un jour : vous avez payé une location de vacances, qui semblait parfaite en photos et dans la description, mais une fois arrivé sur place, c'est la désillusion, elle ne correspond pas vraiment à l'annonce. Manque de couchages, d'équipements, superficie plus petite que prévu, vue sur un parking plutôt que sur la mer, intérieur du logement en mauvais état... Il peut y avoir malheureusement tout un tas de déconvenues.
Dans ce genre de situation, peut-on se faire rembourser si notre location de vacances n'est pas tout à fait conforme à l'annonce ? D'après Maître Elsa Raitberger, avocate au barreau de Paris, le consommateur a plusieurs recours possibles face à un professionnel de l'hôtellerie qui aurait tenté de le duper. Dans la plupart des cas, pour une vue non conforme depuis le balcon par exemple, le service hôtelier cherche avant tout à satisfaire le client en lui proposant de changer de chambre ou de le surclasser. Mais le client peut aussi "obtenir un remboursement en fonction de l'ampleur de la non-conformité qui est en cause", nous explique Maître Elsa Raitberger. Ainsi, le montant du remboursement ne sera pas le même s'il s'agit d'une piscine manquante ou d'une fausse adresse donnée pour la location.
La première démarche à faire, et qui est indispensable si vous voulez obtenir gain de cause, s'inscrit dans un recours classique à l'amiable. "Le consommateur doit envoyer en recommandé un courrier de mise en demeure au propriétaire ou au bailleur de la location", détaille l'avocate. Si vous avez fait une réservation sur une plateforme de location de vacances, le courrier doit être adressé "à votre interlocuteur principal, à celui qui met en ligne l'annonce", ajoute-t-elle. Dans ce cas-là, c'est à la plateforme que vous devez donc vous adresser.
Dans ce courrier officiel, il est indispensable de prouver que le logement n'est pas conforme à la description de l'annonce. Vous pouvez ajouter des photos, mais en général, elles ne constituent pas une preuve suffisante. Si vous estimez que le préjudice en vaut la peine, il faut alors faire appel à un huissier qui constatera les manquements. Si le propriétaire ne répond pas, vous pouvez aussi demander l'intervention d'un médiateur ou d'un conciliateur, qui sera chargé d'accompagner les deux parties pour trouver une solution à l'amiable. "C'est d'ailleurs une obligation, si votre préjudice est inférieur à 5 000 euros, vous devez passer par un médiateur", souligne Maître Elsa Raitberger. Et dans le cas où vous ne parvenez pas à un règlement à l'amiable, vous pouvez saisir les tribunaux. Mais là encore, il faut se demander si le litige est suffisamment important pour dépenser une certaine somme dans des frais de justice.