¿Vergüenza al comprar online? Los consumidores prefieren chatbots a personas reales

Un estudio reciente sugiere que los consumidores a veces prefieren interactuar con chatbots en lugar de con personas reales cuando compran en línea, especialmente cuando se sienten avergonzados por sus compras. Investigadores de la Universidad Estatal de Ohio encontraron que las personas optaban por chatbots al adquirir productos como medicamentos antidiarreicos o productos para el cuidado de la piel.

Jianna Jin, quien lideró el estudio, comentó que aunque generalmente las personas prefieren agentes humanos, esta preferencia se invierte cuando temen ser juzgadas. El estudio, publicado en el Journal of Consumer Psychology, reveló que los chatbots hacen que los consumidores se sientan menos avergonzados.

Los investigadores exploraron cómo las preocupaciones sobre la autopresentación influían en la elección entre chatbots y agentes humanos. En un experimento con 386 estudiantes, el 91% prefirió agentes humanos para comprar medicamentos para la fiebre del heno, pero el 81% eligió chatbots para medicamentos antidiarreicos.

Otro hallazgo del estudio fue la importancia de la apariencia y el comportamiento del chatbot. Los participantes preferían interactuar con chatbots sin características humanas o emocionales.

En otro experimento, los participantes proporcionaron su correo electrónico más fácilmente a un chatbot cuando compraban productos para el cuidado de la piel, sugiriendo que los chatbots reducen la vergüenza al ser percibidos como incapaces de juzgar.

Los resultados indican que las empresas deben considerar el uso de chatbots para reducir la vergüenza del consumidor y mejorar la experiencia de compra. Además, a medida que la IA mejora, es crucial que las empresas aclaren cuándo se está interactuando con un chatbot para mantener la confianza del consumidor.  @mundiario